Czym jest i jak działa IVR?

Połączenia z infoliniami zdają się być coraz bardziej komfortowe dla klientów. Wszystko przez to, że działają one sprawniej, ze względu na powszechne stosowanie coraz nowocześniejszych systemów głosowych. Wydaje się, że w całkiem niedalekiej przyszłości systemu tego typu mogą całkowicie zastąpić konsultantów. Już dzisiaj sporadycznie się to zdarza.

Czym jest system głosowy?

Z systemem głosowym, profesjonalnie nazywanym IVR, styczność miał niewątpliwie każdy. Nie każdy jednak za pewne o tym wiedział. System ten bowiem dzisiaj wykorzystywany jest przez praktycznie każdą infolinię. Działą on poprzez zastąpienie konsultanta nagraniem głosowym, a właściwie całym zestawem nagrań. Pozwala to zwiększenie komfortu klienta, ale także często na ułatwienie pracy konsultanta, który często tak czy inaczej okazuje się ostatecznie niezbędny. System bowiem jak na razie ma ograniczone możliwości, przez co w przypadku bardziej skomplikowanych problemów nie jest w stanie pomóc klientowi. Po zakończeniu pobierania od niego różnych danych i informacji o celu połączenia, przekierowuje go do jednego z konsultantów.

Pomoc częściowa – czy jest potrzebna?

Jak już powyżej napomknięto, nie ma wątpliwości co do tego, że pomoc systemu częściej jest częściowa, a nie całkowita. Czy ma więc ona jakikolwiek sens? Czemu właściwie służy? Okazuje się, że jest bardzo potrzebna, częściowo przydaje się klientom, najwięcej korzyści daje jednak firmie usługowej.

Oczywiście, przede wszystkim chodzi tutaj o możliwość zaoszczędzenia pieniędzy.
IVR to olbrzymia wręcz oszczędność ze względu na możliwość zredukowania liczby pracowników. Nie potrzeba już więcej osób, które przepytywałyby klientów jaki jest ich problem i dopiero wtedy łączyły z przeznaczonymi do rozwiązywania danych problemów konsultantami. Ponadto, z racji tego, że konsultant rozpoczynając rozmowę zna już zarys problemu, jego rozmowa jest krótsza. Dzięki systemowi głosowemu, w danej jednostce czasu konsultant jest więc w stanie obsłużyć więcej klientów.

Related posts